Présentation de Salesforce Omni-Channel

Dernière nouveauté de l’écosystème Salesforce, Omni-Channel est décrit comme :

“une solution de service client complète qui permet à votre centre d’appels d’acheminer tout type d’élément de travail entrant, y compris des requêtes, des chats, des appels téléphoniques ou des pistes, vers les agents disponibles et les plus qualifiés de votre organisation. “

Ce n’est donc ni plus ni moins qu’une solution de distribution de tout type de requêtes vers un collaborateur de l’entreprise.

Les centres d’appels font massivement appel à une technologie équivalente appelée ACD “Automatic Call Distribution” pour optimiser la distribution de nombreux appels téléphoniques à un nombre limité d’agents, par compétence, pour réduire les coûts humains. Et cette distribution est souvent le point faible des outils de workflow intégrés aux Gestion Electronique de Documents, sauf à utiliser des outils très sophistiqués et coûteux comme iLog (IBM) ou IWD (Genesys).

Avantages

Puisque déjà utilisateur de Salesforce vous avez créé vos comptes utilisateurs et définis votre organisation vous pouvez envisager de réutiliser cette partie fastidieuse pour enrichir votre CRM avec vos courriers reçus, et les traiter comme vous traitez déjà les emails ou les appels téléphoniques.

Enfin votre CRM sera complet et réellement multicanal omnicanal puisqu’à même de gérer le flux le plus coûteux le courrier papier.

Relecture du courrier

La dématérialisation du courrier entrant commence toujours par une étape de numérisation qui est suivie par une nécessaire pré-qualification du courrier aussi appelée étape d’indexation du courrier.

Celle-ci nécessite même pour une solution intelligente de classement comme “Aladin classe vos courriers” une relecture de validation sur environ 25% (limite théorique) du volume total afin de confirmer la décision prise par le logiciel, et c’est là qu’Omni-channel rentre en jeu : en notifiant l’utilisateur du besoin de confirmer la décision prise par le logiciel : cette étape est importante puisqu’en fonction de cette décision un processus métier adapté sera déclenché. En cas d’erreur ce ne sera pas le bon et il faudra recommencer voire reprendre le dossier pour annuler des opérations…

Traitement du courrier

A moins de disposer d’un Système d’Information En Ligne capable d’automatiser vos actes de gestion, il est fréquent que le traitement d’une demande client nécessite une opération humaine, à minima de validation : dans ce cas il est nécessaire de faire à nouvel appel à la technologie Omni-chanel de SalesForce pour cette opération, vraisemblablement à destination d’un autre groupe de compétence que le premier, par exemple un responsable de service.

Mise en œuvre

Si la gestion de votre courrier via votre CRM salesforce vous intéresse, notre solution de dématérialisation du courrier est compatible SFDC Omni-channel.

En prime :

  • Une solution compatible avec les emails (dont les pièces-jointes) et les fax pour une meilleure rentabilité du projet
  • Un stockage documentaire externe à Salesforce et plus économique

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